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Lino Bertschinger

Informatiker 4. Lehrjahr

Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist ein gängiges Konzept in der Informatik. Wenn etwas am Computer nicht funktioniert, muss man in der Regel ein Ticket erstellen. Für die IT-Abteilung ist ein Ticketsystem entscheidend, um effizient auf Anfragen zu reagieren und einen kontinuierlichen Überblick über alle offenen Probleme zu behalten.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist für Supportmitarbeitende ein zentrales Tool, in dem sie an all ihren Aufträgen arbeiten. Für jedes Problem gibt es ein sogenanntes Ticket. Darin wird von der Anfrage des Kunden bis zur Lösung inklusive aller durchgeführten Schritte der gesamte Verlauf dokumentiert. Ein Ticket muss jedoch nicht zwingend eine Problem-Anfrage von einem Kunden sein. Es gibt auch Tickets, die eine Service-Anfrage von einem Kunden darstellen, der eine Änderung am System wünscht. Zudem betreibt jede Informatikfirma auch ein Monitoring-System, das alle Systeme überwacht. Auch hier kann konfiguriert werden, dass das System automatisch ein Ticket erstellt, wenn es ein Problem erkennt.

 

Vorteile eines Ticketsystems
1.Effiziente Anfragenverwaltung

Ein Ticketsystem ermöglicht es auf einfache Weise verschiedenen Personen mit unterschiedlichen Positionen, die für ihre Arbeit benötigten Daten einzusehen. Übernimmt eine andere Person ein bereits bestehendes Ticket, an dem bereits gearbeitet wurde, sind für diese Person sofort ersichtlich, welche Schritte zur Problemlösung bereits unternommen wurden. Dadurch kann direkt an diesem Stand weitergearbeitet werden.
2.Priorisierung

Da Tickets in einem Ticketsystem manuell oder automatisch priorisiert werden können, können Supportmitarbeitende leicht erkennen, welche Aufträge dringend sind und diese zuerst bearbeiten. Wenn zum Beispiel ein Ticket mit der Meldung eintrifft, dass ein Server offline ist, muss dieses Ticket vor einem Ticket mit der Meldung "Meine Lautsprecher funktionieren nicht" bearbeitet werden.
3.Bessere Kommunikation

Da die Kommunikation mit der Kundschaft oder intern direkt im Ticketsystem erfolgt, ist für jede beteiligte Person sofort klar, um welches Problem es gerade geht. Auch für andere Support-Mitarbeitende ist sofort ersichtlich, welche Informationen bereits an die Kundschaft gesendet wurden.
4.Berichterstattung und Analysen

In einem Ticketsystem arbeitet man in einem zentralen System, aus dem auch einfache Berichte und Analysen erstellt werden können. Jedes behandelte Ticket ist dem jeweiligen Kunden zugeordnet und wird üblicherweise in verschiedene Themen kategorisiert. Aus diesen Daten können direkt Analysen durchgeführt und Massnahmen ergriffen werden. Wenn man zum Beispiel feststellt, dass eine Firma täglich Probleme mit einem Drucker hat, bringt es nichts, diesen jeden Tag immer wieder neu zu starten. In diesem Fall könnte ein neuer Drucker erforderlich sein.
Nachteile eines Ticketsystems
1.Kosten

Eine leistungsstarke Software wie ein Ticketsystem, die eng an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden kann, verursacht Kosten. Je nach Software können diese Kosten erheblich sein. Hinzu kommen die Aufwendungen für die eigenen Mitarbeitenden, die Zeit investieren müssen, um beispielsweise die geeignete Software zu recherchieren, zu testen und an die eigenen Anforderungen anzupassen.
2.Lernkurve und Komplexität

Ein System muss von Mitarbeitenden stets erlernt werden, was natürlich Zeit beansprucht. Das Verstehen eines Ticketsystems dauert natürlich länger im Vergleich zur Zeit, die eine Firma benötigt, um für den Service Desk einfach ein gemeinsames Postfach einzurichten.

 

Arbeiten ohne Ticketsystem

Auch wenn ein Ticketsystem einige Vorteile bietet, gibt es vor allem kleine IT-Firmen oder interne IT-Abteilungen, die ohne eines auskommen. Diese arbeiten dann zum Beispiel mit einem gemeinsamen Postfach oder einer E-Mail-Verteilerliste, was für sie vollkommen ausreichend ist. Denn ein komplexes Ticketsystem verursacht dann nur hohe Kosten, von denen sie keinen grossen Nutzen haben. Das liegt vor allem daran, dass es für die wenigen Mitarbeitenden einfacher ist, den Überblick zu behalten, was in einer grösseren Firma ein grosses Durcheinander verursachen würde.

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